我國醫(yī)院的服務質(zhì)量不高，民眾滿意度較低，有研究可以論證。中華醫(yī)學會的調(diào)研顯示，“因醫(yī)務人員服務態(tài)度不好引發(fā)糾紛”占49.50%；“因醫(yī)院管理不足引發(fā)糾紛”占25.6%。由此可見，醫(yī)患之間對醫(yī)療所具有的服務屬性的認識與要求不同師引發(fā)醫(yī)患糾紛的一個重要原因。隨著時代的發(fā)展，醫(yī)院應該著手提高服務質(zhì)量，在管理策略上進行轉(zhuǎn)變，重視對非技術(shù)因素的管理。
1、為什么每次患者滿意度調(diào)查結(jié)果排名，總是排在中下游？
2、為什么患者投訴量居高不下，甚至頻繁投訴到“市長熱線”？
3、為什么院領(lǐng)導三令五申，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務，強調(diào)醫(yī)護患溝通，一線仍然甚少改觀？
4、為什么院領(lǐng)導三令五申，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務，強調(diào)醫(yī)護患溝通，一線仍然甚少改觀？
5、在部分地區(qū)，患者滿意度水平，已經(jīng)影響到醫(yī)院領(lǐng)導班子的任職評估，怎么辦？
6、如何提升患者滿意度水平，規(guī)避或減少患者投訴，有捷徑嗎？
（醫(yī)院可根據(jù)實際需要及預達目標，靈活組合服務產(chǎn)品）
| 項目模塊 | 優(yōu)質(zhì)服務工程子服務產(chǎn)品清單說明 | 說明 |
| 立法 （建） |
01-醫(yī)院服務現(xiàn)狀調(diào)研診斷分析 02-醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系策略規(guī)劃 03-醫(yī)院醫(yī)護人員服務形象與基礎(chǔ)禮儀手冊（包括客戶服務人員） 04-醫(yī)院窗口單位服務流程規(guī)范標準手冊（門診、急診、藥房、掛號收費等） 05-醫(yī)院醫(yī)技科室服務流程規(guī)范標準手冊（超聲、放射、CT、核磁、檢驗等科室） 06-醫(yī)院臨床科室服務流程規(guī)范標準手冊（包括臨床科室門診診室） |
調(diào)研診斷，策略規(guī)劃；標準規(guī)范，科學立法 |
| 普法 （傳） |
07-醫(yī)護人員基礎(chǔ)服務禮儀規(guī)范培訓 08-醫(yī)護人員服務流程規(guī)范與醫(yī)護患溝通技能提升培訓 09-醫(yī)院門診等窗口人員服務技能提升培訓 10-優(yōu)質(zhì)服務體系建設策略方法培訓 11-優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)訓師（服務督導師）培訓 |
封閉培訓，場景演練；通關(guān)考評，學法知法 |
| 執(zhí)法 （導） |
12-醫(yī)院窗口單位服務標準化現(xiàn)場導入 13-醫(yī)院醫(yī)技科室服務標準化現(xiàn)場導入 14-醫(yī)院臨床科室服務標準化現(xiàn)場導入 15-優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)訓師現(xiàn)場帶教（科室服務督導） |
窗口單位，醫(yī)技臨床；導醫(yī)客服，嚴格執(zhí)法 |
| 守法 （固） |
16-三級督導檢查機制及執(zhí)行輔導 17-神秘患者暗訪 18-患者滿意度調(diào)查 |
服務督導，過程管控；評優(yōu)評先，全員守法 |
| 素養(yǎng) （文化） |
19-優(yōu)質(zhì)服務文化打造 20-優(yōu)質(zhì)服務競賽活動策劃與實施 |
服務大賽，營造氛圍；內(nèi)塑外顯，形成素養(yǎng) |
| 項目套餐組合一 | |||
| 套餐組合 | 項目名稱 | 項目內(nèi)容 | 項目工期 |
| 套餐一 |
醫(yī)院窗口人員標準化服務能力提升行動 |
01-醫(yī)院服務現(xiàn)狀調(diào)研診斷分析（窗口服務） 03-醫(yī)院醫(yī)護人員服務形象與基礎(chǔ)禮儀手冊（窗口服務人員） 04-醫(yī)院窗口單位服務流程規(guī)范標準手冊（門診、急診、藥房、掛號收費 等服務窗口） 07-醫(yī)護人員基礎(chǔ)服務禮儀規(guī)范培訓（1.5課時） 09-醫(yī)院門診等窗口人員服務技能提升培訓（1.5課時） 12-醫(yī)院窗口單位服務標準化現(xiàn)場導入 16-三級督導檢查機制及執(zhí)行輔導 |
3周（30人.天） |
| 項目套餐組合二 | |||
| 套餐組合 | 項目名稱 | 項目內(nèi)容 | 項目工期 |
| 套餐二 |
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務能力提升行動 |
01-醫(yī)院服務現(xiàn)狀調(diào)研診斷分析 03-醫(yī)院醫(yī)護人員服務形象與基礎(chǔ)禮儀手冊（包括客戶服務人員） 04-醫(yī)院窗口單位服務流程規(guī)范標準手冊（在門診部、急診科中，任選其一） 05-醫(yī)院醫(yī)技科室服務流程規(guī)范標準手冊（在超聲、放射、CT、核磁、檢驗 等科室，任選其中1個科室） 06-醫(yī)院臨床科室服務流程規(guī)范標準手冊（在臨床科室任選1個科室） 07-醫(yī)護人員基礎(chǔ)服務禮儀規(guī)范培訓（3場，每場1.5課時） 08-醫(yī)護人員服務流程規(guī)范與醫(yī)護患溝通技能提升培訓（3場，每場1.5課時） 11-優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)訓師（服務督導師）培訓（1場、3課時） 12-醫(yī)院窗口單位服務標準化現(xiàn)場導入（在門診部、急診科中，任選其一） 13-醫(yī)院醫(yī)技科室服務標準化現(xiàn)場導入（在超聲、放射、CT、核磁、檢驗等 科室，任選其中1個科室） 14-醫(yī)院臨床科室服務標準化現(xiàn)場導入（在臨床科室任選1個科室） 15-優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)訓師現(xiàn)場帶教（科室服務督導） 16-三級督導檢查機制及執(zhí)行輔導 20-優(yōu)質(zhì)服務競賽活動策劃與實施 |
6周（60人.天） |
| 項目套餐組合三 | |||
| 套餐組合 | 項目名稱 | 項目內(nèi)容 | 項目工期 |
| 套餐三 |
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務工程建設項目 |
01-醫(yī)院服務現(xiàn)狀調(diào)研診斷分析 02-醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系策略規(guī)劃 03-醫(yī)院醫(yī)護人員服務形象與基礎(chǔ)禮儀手冊（包括客戶服務人員） 04-醫(yī)院窗口單位服務流程規(guī)范標準手冊（包括門診、急診） 05-醫(yī)院醫(yī)技科室服務流程規(guī)范標準手冊（在超聲、放射、CT、核磁、檢驗等科室， 任選其中1個科室） 06-醫(yī)院臨床科室服務流程規(guī)范標準手冊（在臨床科室任選3個科室） 07-醫(yī)護人員基礎(chǔ)服務禮儀規(guī)范培訓（6場，每場1.5課時） 08-醫(yī)護人員服務流程規(guī)范與醫(yī)護患溝通技能提升培訓（6場，每場1.5課時） 09-醫(yī)院門診等窗口人員服務技能提升培訓（1場，每場1.5課時） 10-優(yōu)質(zhì)服務體系建設策略方法培訓（1場，每場1.5課時） 11-優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)訓師（服務督導師）培訓（1場，每場2天，12課時） 12-醫(yī)院窗口單位服務標準化現(xiàn)場導入（門診、急診） 13-醫(yī)院醫(yī)技科室服務標準化現(xiàn)場導入（在超聲、放射、CT、核磁、檢驗等科室，任 選其中1個科室） 14-醫(yī)院臨床科室服務標準化現(xiàn)場導入（在臨床科室任選3個科室） 15-優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)訓師現(xiàn)場帶教（科室服務督導） 16-三級督導檢查機制及執(zhí)行輔導 17-神秘患者暗訪 18-患者滿意度調(diào)查 19-優(yōu)質(zhì)服務文化打造（試點科室輔導過程中，同步進行服務文化打造輔導） 20-優(yōu)質(zhì)服務競賽活動策劃與實施 |
15周（150人.天） |
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